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2014.08.01

僕はヘッドセット付けて話ししてるわけじゃない

最近は、リアルな店舗での購入と同じくらいにネットでの購入も多い。特にかさばる物や重たい物、なかなか近くで調達できない消耗品。店頭での会話や交渉の楽しみは無いけれど、24時間いつでも困った時、気がついた時に商品発注できることがありがたい。
しかし、商店街やスーパーでの日常の買い物以外では、ネットに限らす家電量販店でも何処で何を買っても問い合わせ先はコールセンターに一本化されている。先のapple storeでも、お店に直接電話したのに途中からはコールセンターに引き継がれていた(実際、どこで受けているのかはわからないので,ひょっとするとストアの中かもしれないが)。家電製品でも、数年使って不具合が発生した時に慌てて取扱説明書を引っ張り出し、だいたい説明書に唯一表示されているフリーダイヤルに電話することになる。

そんな感じで、通販でもリアル店舗での商品購入にしても、結局何かあった時にはコールセンターに電話することになるのだ。

で、ここのところ、父親らしく子ども達や家族の役に立とうと、やたらとメーカーやらいろんなところのコールセンターに電話していたら、あるときにプツンと切れた(またかと言うなかれ)。
「あなたはヘッドセットしていて両手が自由かもしれないけれど、こっちは片手で電話持ってメモしたり調べ物しながら話ししてるんだ!」と。
言葉遣いはバカ丁寧でも、電話してきている顧客に対して想像力が足りなさすぎる。
僕の授業でも、ビジネスは「想像力と創造力」が大切だと何度も言い聞かせているが、こうやって想像力の無い対応をされると、本当に腹が立つ。

ああ、また愚痴ってしまった。
コールセンターで働く皆さん。電話してくる人は片手(ビジネスの現場経験が無い多くのお年寄りは効き手)で電話持って話してるんです。ましてや机にメモ用紙を置いて話ししているとは限らないのです。時間が無くて、歩きながら携帯で問いあわせしている場合だって多いでしょう。いきなり一方的にああしろこうしろと言われても、メモすることもままならないんです。さらに、健康食品のお客様だと耳は遠かったりするうえに、片方の耳がさらに聞こえない方も多いのですよ。そのくらいの想像力を働かせながら対応しないと、これからのコールセンターはクレームの元になりかねないですよ。

ああ、もう………

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